宁波银行南京分行做金融消费者的贴身管家

聚焦江苏腾讯大苏网财经频道2018-07-13 17:01
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智能机器人大厅迎宾;通过人脸识别就能开通手机银行、取款;智慧柜员机自动申请银行卡……当下,各家银行围绕服务“大作文章”,历经十年的宁波银行南京分行该如何发力,从同业中脱颖而出,让便捷、温馨的服务深入人心?宁波银行给出的答案是:用心、用情服务,不断升级服务水平,做好金融消费者的贴身管家。

十年来,宁波银行南京分行始终坚持“诚信经营,服务至上”,始终秉承“想客户所想,急客户所急”的24H服务理念,始终以客户满意为检验标尺。十年来,通过“精耕细作”的管理模式,按照“服务就是发展第一要义”的管理要求,着力构建卓越服务体系。同时,始终将“感恩”理念融于服务之中,连续多年蝉联中银协“千佳示范”网点、“五星”网点荣誉,相继获得“最佳金融文明服务银行”“文明规范服务示范金融机构”“最具爱心银行”等多项国家级、省市级荣誉称号,成功塑造出优秀的品牌形象和口碑。

顶层设计发力,精细管理向服务要质量

文明服务,制度先行。为进一步规范好柜面的日常服务工作,落实好各项监管要求,处理好各类客户诉求,宁波银行南京分行制定了一套细致完善的服务管理制度体系,并不断细化、巩固优化。利用岗位说明书,明确岗位职责;针对突发事件和服务投诉情况,制定完备的规章制度和操作流程,以文件形式全行发送;内部考核细则详实完备,确保落实到人,考核到人,责任到人,奖惩到人,通过责任明晰、分工明确的工作制度体系,使得服务工作开展有法可依、有章可循。

为保障制度执行有力,监督检查也要到位。一方面,内部设立专职服务督导人员,坚持每日一晨会、每周一培训、每月一例会机制,针对服务工作中出现的新情况,探讨新对策,及时优化服务。另一方面,定期调阅柜面服务工作的监控录像,组织员工参与录像点评,通过“自查与互查”相结合的方式,提高员工对自身服务工作的关注度,提升服务质效。外部监督方面,通过“神秘人暗访”,提升员工风险识别能力及业务办理能力;坚持定期客户满意度调查,检测服务水平。

此外,为强化品质管理,宁波银行南京分行根据监管部门和总行的要求,结合南京地区特点,融入自身实际情况,制定了“三位一体”的品质管理体系,搭建了三级服务管理平台,实现了“制度建设、过程执行、品质监督”三者的有机结合。通过制度规范服务、考核评价服务、监督强化服务的方式,使得客户服务工作更加全面细致。

借力网点转型,创新服务从细微处入手

如今,移动支付和在线转账已经深入人们的生活,互联网兴起之初,银行将“互联网+”视为优化工具,服务场景得到快速拓展。与此同时,用户对金融服务要求也越来越高。为此,宁波银行南京分行有序推进网点的轻型化转型,现已经建成以智能柜员机为主,ATM/CRS、回单机为辅的厅堂智能设备体系,大大节约业务办理时间及客户等候时间,真正实现业务得到高效快捷的办理。

宁波银行南京分行做金融消费者的贴身管家

走进宁波银行南京分行的网点厅堂,除了设有基本的现金区、结算区、客户等候区、自助银行服务区外,还专门设立了网银服务体验区、大众客户理财区、高端客户服务区、涉外窗口等;同时,针对特殊群体,在每个网点均设置绿色通道、爱心专座,并配备便民服务箱,为客户提供雨伞、充电宝、饮水机、应急药品等;此外,对于智能机具上能办理的业务引导客户操作,感受机具的便捷;对于必须人工办理的业务及时响应,减少客户等待时间。

为让客户在宁波银行南京分行感受到家的温暖,宁波银行南京分行以“微笑服务”为准则,坚持“五声服务”,来有迎声、问有答声、走有送声、业务结束有谢声、造成不便有歉声,着力打造“我们的微笑,让客户听得到”的服务形象。在提升员工个人形象方面,宁波银行南京分行定期安排礼仪老师,对员工的妆容、衣饰、体态、礼仪进行系统培训,同时也定期组织员工进行外部口语、特殊手语的培训,便于员工更好的为外国友人及特殊人群进行服务。

宁波银行南京分行做金融消费者的贴身管家

营造和谐金融环境,服务升级进行时

提升服务水平的落脚点在于保护金融消费者权益,为此,宁波银行南京分行始终贯彻落实监管部门要求,不断升级服务水平,比如:免收国家新规定的近50条项目服务费;不定期开展内部检查、抽查,确保不折不扣落实好监管要求,不断提高客户满意度。为了提供高效便捷的现金服务,建立大额现金取款和小面额货币兑换预约制度;无偿为公众兑换残损人民币和小额货币等。始终坚持业务办理过程中“三问两看一告知”,严守柜面最后一道防线,守护客户自有财产不受非法集资等侵害。

宁波银行南京分行做金融消费者的贴身管家

同时,为体现金融机构的责任担当,宁波银行南京分行积极参与人民银行、省银行业协会组织的普及金融知识万里行,金融知识进万家等活动,向市民热情宣导金融知识、普及金融产品、解决各类金融问题,呼吁市民珍惜自己的血汗钱、保卫父母的养老钱、守住子女的读书钱,拒绝高利诱惑、远离非法集资。

十载春秋,宁波银行南京分行始终坚持“客户至上,服务为先”,倡导合规经营,专注优质服务,落实差异化发展道路,为客户提供专业化、特色化、针对性的服务,继续在经营上保持定力,服务上提升水平,全心、全力、助力区域经济更高质量发展,为江苏发展完成“高质量答卷”贡献更大力量!

宁波银行南京分行普惠金融温馨提示:提高自我保护意识,关注财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项金融消费者基本权利。识别非法金融广告,远离投资诈骗陷阱,抵制虚假金融广告,维护消费金融安全。

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