天天快递事件背后商战逻辑:京东担心用户数据遭泄露

天天快递事件背后商战逻辑:京东担心用户数据遭泄露

京东切断天天快递的服务接口,势必影响到后者幕后东家苏宁的利益,而让人没有想到的是,苏宁的反应会如此激烈。7月24日,苏宁云商集团副董事长孙为民公开发布署名文章《京东,可以做错,不可作恶!》,直指京东滥用渠道霸权,干涉第三方的自主决定权。但紧随其后,京东也以物流发言人的身份在微博上致信回应称,京东对选择快递服务伙伴的标准是用户满意度,通过淘汰机制去芜存菁。在业内人士看来,此次京东与天天快递的决裂,从苏宁投资后者的那一天起就已经埋下伏笔,如今爆发,只是商业竞争的必然结果。

京东霸道?苏宁“玻璃心”?

收购天天快递后,经过半年多的对接调整,结果却被人评价为服务最差的公司,这对于收购方苏宁来说“不能忍”。

孙为民在署名文章中表示,京东与苏宁是直接竞争关系,与苏宁投资的天天快递有间接竞争关系,京东不与天天快递合作在意料之中。但京东指责天天快递“是全网服务最差的”,这个锅不能背。

“既然京东成心想终止其平台上的商户和天天快递的合作,它总能想出辙来。”孙为民认为,天天快递服务不好,委托人可以终止合作。委托商户和天天快递的合作合同受国家法律保护,京东的作为是凌驾于法律之上强行终止第三方之间的合同执行。滥用渠道霸权,越俎代庖干涉第三方的自主决定权,有可能触及国家法律和行业管理的制度底线。

面对苏宁的强势指责,京东回应称,相较于把京东的举动简单归因于“竞争”导致,不如多关注网友对天天快递的评价,收起“玻璃心”。“为什么暂停与天天的合作?原因很简单,因为每天我们的客服和商家都能收到大量的消费者投诉,反馈天天快递时效和服务质量的问题。”京东表示,从国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看,天天在十大快递公司中排名倒数第二,在京东所有合作的第三方快递企业中排名最低。

北京商报记者从京东了解到,京东对第三方平台选择的快递服务合作伙伴有着一套评价机制。评分维度包括配送时效、用户评价、派送员服务态度、平台协作度等。

天天快递能力待推敲

这场争论的导火索在于天天快递的服务能力是否经的起推敲。根据网络信息监测平台百度口碑的信息显示,天天快递在网民评价中的好评率仅为26%,对比而言,顺丰、圆通、中通的好评率分别为49%、32%、28%。

另根据国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看,国家邮政局数据显示,2016年快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。天天快递在十大快递企业中排名仅在国通快递之前。

就此来看,京东对天天快递的指责不无道理。但也需要注意的是,自苏宁投资天天快递后,后者的服务能力已经显现出提升的态势。根据国家邮政局发布的2017年6月邮政业消费者申诉情况显示,天天快递6月的有效申诉率为百万分之5.51,较去年同期百万分之7.72,同比减少2.21。

京东表示,京东第三方平台选择快递服务合作伙伴的惟一标准就是用户满意度,今后也将根据快递公司的服务质量去芜存菁。同时,京东也表态,希望天天快递在改进服务质量,并获取消费者的优质口碑后重新回来。

赤裸裸的商业竞争

京东对外所说的是场面话还是真心话,答案现在无从得知,但在一众业内人士看来,在这场围绕天天快递的纠纷背后,实则就是京东与苏宁甚至背后的阿里巴巴之间赤裸裸的商业竞争,显然天天快递重返京东的机会十分渺茫。

电商分析师李成东表示,京东拉黑天天快递,这是商业竞争的必然结果。“用户在京东买一瓶飘柔洗发水,过几天苏宁就可能发来一条促销短信卖清扬洗发水。” 李成东称,苏宁收购天天快递,而天天快递为京东商家和用户提供服务,京东担心将用户数据泄露给对方,这样的逻辑不无道理。同理的情况下,阿里的菜鸟网络也不会允许京东物流为淘宝、天猫商家提供物流服务。

今年1月苏宁云商发布公告称,公司全资子公司江苏苏宁物流有限公司出资29.75亿元收购天天快递70%股份,并承诺在交割完成后12个月内,以其他方式购买天天快递剩余的30%股份。不过坊间传言,苏宁与天天快递的合作是阿里巴巴董事局主席马云牵线。在经历京东拉黑事件后,苏宁的战略合作伙伴——阿里巴巴能否为天天快递在菜鸟网络上给予“关照”,可能会是阿苏联盟落地的一大考验。又有谁能否认,这场所谓的口水仗其实并不只表面上的理由呢?

在快递物流行业资深人士、物流沙龙CEO郭红霞看来,苏宁投资天天快递已经过了半年时间,但因为此前的合作关系,京东需要一个契机出手,而天天快递因为在服务上确实没有跟上,因此也就成了京东“开刀”的理由。

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